در زمینه بازاریابی صنعتی اعتماد مشتری به تامین کننده یکی از شاخص های مهم در تکرار خرید و افزایش فروش به مشتریان است. همانطور که می دانید حجم خرید در بازارهای صنعتی یا (B2B) بسیار زیاد و تعداد مشتریان بسیار محدود تراست و به همین دلایل باید روابط پایدار و بلند مدتی با مشتریان داشته باشیم. اما در کشور ما، شرکت های صنعتی کمتر به این موضوع پرداخته اند و بسیاری از آنها دراین زمینه دچار مشکلات اساسی هستند. فروشندگان و مدیران فروش و بازاریابی باید در رفتار با مشتریان آگاهی بیشتری داشته باشند زیرا اشتباه در این حوزه تاوان سختی برای شرکت های صنعتی به همراه خواهد داشت.
در بازاریابی و فروش صنعتی باید دید بلند مدت نسبت به روابط بین خریدار و تامین کننده داشته باشیم و به دلیل اهمیت این موضوع به آن پرداخته ایم.
عنوان بالا ” چطور فروشندگان صنعتی اعتماد مشتری را جلب کنند، ” برگرفته از مقاله معتبر 1(Swan et al., 1985) است و سعی شده تا مطلب نویسنده به زبان ساده به خوانندگان انتقال یابد.
آقای سوان و همکاران در این مقاله بسادگی نشان می دهند که چطور شرکت ها باید با مشتریان در این بازار حساس و به شدت رقابتی رفتار کنند تا اعتماد آنها جلب شده و بازار پایدار و مطمئنی ایجاد کنند که فروش آنها روز به روز افزایش یابد. “
در این دنیا هیچ چیز اتفاقی نیست ، “اعتماد مشتری یک عامل کلیدی است که بر توانایی فروشنده برای نفوذ در مشتری و تاثیر بر او اثر گذار است” . نتایج نشان می دهد که اعتماد زمانی افرایش می یابد که مشتری احساس می کند :
فروشنده راستگو
قابل اعتماد
شایسته
مشتری مدار
و دوست داشتنی است.
اعتماد این گونه تعریف می شود :
“باور مشتری به اینکه آنچه فروشنده می گوید یا قول می دهد که انجام دهد در عمل می توان به آن گفته یا قول اطمینان کرد به طوری که اگر فروشنده در عمل به تعهداتش شکست بخورد مسائلی را برای مشتری به وجود خواهد آورد.” نویسندگان متعددی در مقالات دیگر تاکید کرده اند که ایجاد اعتماد شامل یک فرآیند است که با یک تعهد با ریسک پایین شروع می شود و در طول زمان هر چقدر فروشنده به مجموعه ای از قول ها یا تعهداتش به طورموفقیت آمیز عمل کند این اعتماد افزایش می یابد. یعنی اعتماد یک شبه ایجاد نمی شود و در طول زمان به وجود می آید. این فرایند در نمودار زیر به شکل ساده مشخص شده است :
نتایج این تحقیق بیان می کند که فروشندگان برای بدست آوردن اعتماد مشتری باید در طول هر فرآیند فروش کارهایی به شرح زیر را انجام دهند:
“فروشنده باید به طور قابل اعتماد، راستگو و در عمل شایسته رفتار کند، همچنین باید یک انگیزه نوع دوستانه از مشتری مداری را داشته و فردی دوست داشتنی باشد.”
حال باید دید در فرآیند فروش چگونه امکان عمل به هریک از صفات اعتماد وجود دارد:
پنج توصیه دوتاک در این زمینه به شرکت ها و سازمانها :
1- در مورد محصولات و خدمات خود اغراق نکنید و به دنبال فروش مقطعی نباشید “هیچگاه دروغ نگویید”
2- به مشتریانتان وعده ای ندهید یا ادعایی نکنید که در عمل انجامش امکان پذیر نباشد.
3- راستگو و خوش قول باشید، اگر قراری با مشتری گذاشتید مانند ویژگی محصول ، زمان تحویل ، زمان پاسخ گویی به استعلام ، قیمت ، قرار ملاقات و… سعی کنید به آن عمل کنید.
4-اگر مشتری سوال پرسید و نمی دانستید جواب غلط ندهید بلکه جواب صحیح را بپرسید و سپس پاسخ دهید این جمله یادتان باشد ” مشتری انتظار ندارد همه سوال ها را در آن لحظه پاسخ دهید “.
5- سعی کنید با تمام وجود مشتری را دوست داشته باشید. ( نه اینکه فیلم بازی کنید) و به نیازهای آن توجه کنید.
ترجمه و گرد آوری گروه دوتاک
1.منبع:
Swan, John E., I. Fredrick Trawick, and David W. Silva. “How industrial salespeople gain customer trust.” Industrial marketing management 1985
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.