چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟

چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟
فارسی

وفاداری یک کلمه قدیمی است و ریشه آن به دوران ارباب رعیتی (فئودالها ) برمی گردد. محققان مفهوم وفاداری را به طور گسترده در حوزه مصرفی ‏  و بازار ‏خدمات ‏ مطالعه کرده اند. با این حال مطالعات کمی بر روی وفاداری در حوزه ‏بازار صنعتی ( B‏2‏B‏ ) انجام شده است.

لی و همکاران (2009‏‎‎) مفهوم وفاداری به تامین کننده را در بازاریابی صنعتی به این شکل تعریف کرده اند: "حفظ تعهدعمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، که حتی اگر رقبا تلاش هایی در راستای جذب مشتریان انجام دهند مشتریان وفادار همچنان از تامین کننده قبلی خرید خواهند کرد" . خریداران وفادار به یک تامین کننده خاص متعهد هستند و این تعهد به خرید دائمی از یک تامین کننده در هنگام استفاده از محصول منجر می شود.

در بازاریابی صنعتی سه نوع وفاداری به شرح زیر وجود دارد :

وفاداری رفتاری: منجر به قصد خرید ، خرید و در نهایت تکرار خرید خواهد شد.

وفاداری نگرشی : منجر به ارائه بازاریابی دهان به دهان از سوی مشتری ‏ ، توصیه خدمت یا محصول به دیگران ‏و تشویق دیگران به استفاده از خدمت یا محصول خواهد شد‏. ‏

وفاداری ‏ترکیبی : رویکردی است که تلفیقی از دو مولفه نگرشی و رفتاری وفاداری را پیشنهاد می دهد ( Rauyruen & Miller,  2007) .

 

نتایجی که وفاداری مشتریان صنعتی به همراه دارد عبارتند از ‎‎:

  1. تکرار ‏خرید
  2. خرید در سراسر خطوط تولید (خرید محصولات مختلف شرکت )
  3. بازاریابی ‏دهان به دهان مثبت از ‏سوی مشتریان ، معرفی به دیگران و تشویق دیگران به استفاده از خدمت یا محصول‏
  4. ‏امنیت در مقابل کشش رقبا (محافظت در مورد پیشنهاد های رقبا )

برای به دست آوردن این نتایج شرکت باید یک سیستم وسیع ‏داشته باشد که ‏انتظارات مشتریان را درک کند، مشارکت خدماتی ‏ایجاد کند،کارکنانش را ‏توانمند کند و مدیریت کیفیت جامع (TQM)‏ در شرکت برقرار کند.‏

شرکت هایی که به نیازهای مشتری گوش داده و پاسخ می دهند مشتریانی ‏راضی دارند و روابط قدرتمندی با آنها ایجاد می کنند که منجر به وفاداری ‏مشتری می شود. به همین ترتیب شرکت هایی که ارتباطشان را با مشتریانشان از دست می دهند ‏ممکن است نتوانند به طور موفقیت آمیز محصولاتشان را متمایز کنند و ‏در نهایت این موضوع به از دست رفتن  ارتباط با مشتری و کاهش سطح وفاداری مشتری منجر می شود. همچنین تامین کنندگان ‏ باید توجه کنند در یک بازار با رقابت شدید، مشتری انتظارات بیشتری از تامین کننده دارد و ‏نیاز به تلاش بیشتری است تا یک مشتری وفادار شود. در مقابل، در یک بازار ‏با رقابت کمتر مشتری انتظارات کمتری دارد و تامین کننده نیاز به تلاش ‏کمتری برای وفادار کردن مشتری دارد.

پس تامین کننده باید ‏هوشیار باشد که در ‏کدام نوع بازار قرار دارد تا بتواند به طور دقیق محاسبه کند که چطور باید ‏مشتریانش را وفادار کند.‏

 

برچسب ها: