چطور مشتری مرده، زنده شد!

برگرداندن مشتری

شاید برای شرکت های صنعتی بارها پیش آمده باشد که به دلایل مختلف مانند تاخیر در زمان تحویل، کیفیت ضعیف محصول یا خدمت، برخورد نامناسب کارکنان و ... برخی از مشتریان کلیدی خود را از دست داده باشند.

این داستان مربوط به یک شرکت صنعتی در زمینه ریخته گری قطعات فولادی است که گروه دوتاک با این شرکت همکاری داشته و فعالیت فروش صنعتی شان را بر عهده داشتیم. یکی از مشتریانی که برایشان جذب کرده بودیم پس از چند قرارداد خوب، مدتی بود که کار جدیدی برای ریخته گری نداده بود. پس از بررسی موضوع متوجه شدیم که متاسفانه در قرارداد آخر، کار بسیار دیر تر از موعد مقرر تحویل داده شده بود و همین عامل موجب نارضایتی مشتری شده بود.

به دنبال راه حلی برای این مساله بودیم که به یاد یکی از نکات مهم در یک مقاله معتبر خارجی در حوزه فروش B2B افتادیم. در آنجا اشاره شده بود که " نظرسنجی از مشتریان عامل بسیار مهمی در جلب رضایت آنهاست و در صورتیکه نارضایتی به وجود آمد با مشتری خود مطرح کنید و از او عذرخواهی کنید."

بنابراین بلافاصله چک لیستی به منظور بررسی نظرات مشتری در همکاری های قبلی تهیه شد و به صورت مصاحبه تلفنی با کارشناس خرید شرکت مشتری که مسئول سفارشات ریخته گری بود مطرح گردید. این نظرسنجی حدود 20 دقیقه به طول انجامید و در آن مشتری صریحا به نارضایتی خود در مورد زمان تحویل قرارداد قبلی اشاره کرد. در اینجا ما بدون هیچ بهانه ای این مساله را پذیرفتیم و عذرخواهی کردیم. مشتری همین که دید ما برای نظراتش اهمیت قائل هستیم و متوجه اشتباه خود شده ایم بسیار خوشحال گشت و محتوا و لحن کلامش کاملا تغییر کرد. پس از این مصاحبه کوتاه در هفته بعد، مجددا سفارش جدیدی برای شرکت ریخته گری ارسال نمود و همکاری آنها از سر گرفته شد.

نکته راهبردی:

به مشتریان خود احترام بگذارید و سعی کنید به طور مداوم در حین همکاری نظراتشان را بشنوید و در صورتیکه ضعفی در عملکرد شما رخ داده است از آن ها عذرخواهی کنید و در کارهای بعدی آن مساله را رفع نمایید.

در نظر داشته باشید مشتریان اگر بدانند که شما در عمل آن ها را درک می کنید و به دنبال رضایت آن ها هستید تبدیل به وفادار ترین مشتریان شما خواهند شد که در سخت ترین شرایط  نیز شما را رها نخواهند کرد.

افزودن دیدگاه جدید

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
16 + 1 =
Solve this simple math problem and enter the result. E.g. for 1+3, enter 4.