چطور فروشندگان صنعتی اعتماد مشتری را جلب کنند؟

اعتماد بین تامین کننده و خریدار

در زمینه بازاریابی صنعتی اعتماد مشتری به تامین کننده یکی از شاخص های مهم در تکرار خرید و افزایش فروش به مشتریان است. همانطور که می دانید حجم خرید در بازارهای صنعتی یا (B2B) بسیار زیاد و تعداد مشتریان بسیار محدود تراست و به همین دلایل باید روابط پایدار و بلند مدتی با مشتریان داشته باشیم. اما در کشور ما، شرکت های صنعتی کمتر به این موضوع پرداخته اند و بسیاری از آنها دراین زمینه دچار مشکلات اساسی هستند. فروشندگان ‏و مدیران فروش و بازاریابی باید در رفتار با مشتریان آگاهی بیشتری ‏داشته باشند زیرا اشتباه در این حوزه تاوان سختی برای شرکت های ‏صنعتی به همراه خواهد داشت.

در بازاریابی و فروش صنعتی باید دید بلند مدت نسبت به  روابط بین خریدار و تامین کننده داشته باشیم و به دلیل اهمیت این ‏موضوع به آن پرداخته ایم.

عنوان بالا " چطور فروشندگان صنعتی اعتماد مشتری را جلب کنند‎، " برگرفته از مقاله معتبر 1(Swan et al., 1985) است و سعی شده تا مطلب نویسنده به زبان ساده به خوانندگان انتقال یابد.

آقای سوان و همکاران در این مقاله بسادگی نشان می دهند که چطور شرکت ها باید با مشتریان در این بازار حساس و به شدت رقابتی رفتار کنند تا اعتماد آنها جلب شده و بازار پایدار و مطمئنی ایجاد کنند که فروش آنها روز به روز افزایش یابد. "

در این دنیا هیچ چیز اتفاقی نیست ، "اعتماد مشتری یک عامل کلیدی است که بر توانایی فروشنده برای ‏نفوذ در مشتری و تاثیر بر او اثر گذار است‏" . نتایج نشان می دهد که اعتماد زمانی افرایش می یابد که مشتری ‏احساس می کند :

فروشنده راستگو

قابل اعتماد

شایسته

‏مشتری مدار

و دوست داشتنی است.‏

‏ اعتماد این گونه تعریف می شود : ‏

"باور مشتری به اینکه آنچه فروشنده می گوید یا قول می دهد که ‏انجام دهد در عمل می توان به آن گفته یا قول اطمینان کرد به ‏طوری که اگر فروشنده در عمل به تعهداتش شکست بخورد مسائلی ‏را برای مشتری به وجود خواهد آورد."  ‏ نویسندگان متعددی در مقالات دیگر تاکید کرده اند که ایجاد اعتماد شامل یک فرآیند ‏است که با یک تعهد با ریسک پایین شروع می شود و در طول ‏زمان هر چقدر فروشنده به مجموعه ای از قول ها یا تعهداتش به ‏طورموفقیت آمیز عمل کند این اعتماد افزایش می یابد. ‏یعنی اعتماد یک شبه ایجاد نمی شود و در طول زمان به وجود می آید. این فرایند در نمودار زیر به شکل ساده مشخص شده است :

                    جلب اعتماد مشتری در بازاریابی صنعتی

نتایج این تحقیق بیان می کند که فروشندگان برای بدست آوردن ‏اعتماد مشتری باید در طول هر فرآیند فروش کارهایی به شرح زیر را انجام دهند:

"فروشنده باید به طور قابل اعتماد، راستگو ‏و در عمل شایسته رفتار کند، همچنین باید یک انگیزه نوع دوستانه از مشتری ‏مداری را داشته و فردی دوست داشتنی باشد.‏"

حال باید دید در فرآیند فروش چگونه امکان عمل به هریک از صفات اعتماد وجود دارد:

1- مشتری مداری :

تحقق مشتری مداری با سه گام امکان پذیر است.

  • ‏" هر چه قدر مشتری بیشتر درک کند که فروشنده در تلاش برای برآورده کردن ‏نیازهای منحصر به فرد مشتری است ، این ادراک که فروشنده مشتری مدار ‏است بیشتر تقویت می گردد . "‏
  • تاکید بر توانایی و در دسترس بودن به منظور ارائه خدمات به مشتری ‏ این موضوع را می توان با یک جمله نشان ‏داد: " در هر زمان و برای هر چیزی که نیاز داشتید با من تماس بگیرید ."‏
  • هر چه فروشنده بیشتر محدودیت های محصول را ذکر کند ، مشتری بیشتر ‏درک می کند که فروشنده مشتری مدار است. ‏

2- دوست داشتنی :‏

آنچه که رفتار دوستانه را نشان می دهد، در عمل تعیین کردن و ارتباط برقرار ‏کردن با مشتریان نسبتا سخت است. با این حال دیدگاه ها در مورد این موضوع را می ‏توان در دو جمله کلیدی خلاصه کرد:‏

  • ‏دوست داشتن مشتری توسط فروشنده افزایش خواهد یافت اگر فروشنده ‏به صورت دوستانه و دوست داشتنی رفتار کند.‏
  • ‏‏دوست داشتن مشتری توسط فروشنده افزایش خواهد یافت تا حدی که ‏فروشنده استفاده بهینه از زمان مشتری بکند و قرار ملاقات هایش را ‏ایجاد کرده و حفظ کند.‏

3- شایستگی : ‏

‏در تحقیقی که دراین مقاله آمده ( مدیران فروش و فروشندگان ) در مورد اینکه چطور آنها مشتریانش را متقاعد ‏کرده ‏اند که شایسته هستند به پنج دسته تقسیم می شوند: ‏

  • ‏استفاده از دانش فنی ‏
  • ‏نشان دادن شایستگی ‏درعمل
  • منابع اثبات شده
  • ‏دسترس بودن و توانایی ظرفیت ‏ارائه ‏خدمات به مشتری ‏
  • ‏اثبات شایستگی در طول زمان

دو جمله عملیاتی که این اصل را پوشش می دهد عبارتست از : ‏

‏1-‏ادراکات در مورد شایستگی فروشنده به طور مستقیم با تعداد ادعاهای ‏فروشنده که در آینده صحیح از آب در می آید ، افزایش می یابد. ‏

‏2-‏هر چقدر ادعای فروشنده در  آینده نزدیک تر تحقق یابد قضاوت مشتری در مورد شایستگی ساده تر خواهد شد.‏

پس می توان گفت مشتریان متقاعد خواهند شد که شرکت شایسته است اگر ‏شخص ‏فروشنده ‏دستورات فنی محصولات ، کاربردها و نیازهای ‏مشتری را ‏ارائه دهد. ‏

4- راستگو باشید ‏:

راستگو بودن ، بی نیرنگ بودن ، قبول کردن محدودیت ها و صداقت ‏شاید یک اصل بسیار ساده برای بیان کردن باشد. همچنین چیزی که مهم ‏است آن تاییدیه ایست که مشتری در مورد صداقت فروشنده دریافت می ‏کند. " صداقت یک هدف بزرگ است. شما ‏می توانید با آنها صادق نباشید اما اگر آنها بفهمند شما اعتماد را از ‏دست داده اید و پس از آن مشتری را از دست خواهید داد.

جمله ‏عملیاتی در این مورد عبارتست از : " قضاوت در مورد صداقت فروشنده ‏به طورمستقیم، با تعداد دفعاتی که مشتری تطابق گفته های فروشنده با ‏خروجی ها درعمل را که بعدا می فهمد ، افزایش می یابد.‏"

ترجمه و گرد آوری گروه دوتاک

1.منبع:

Swan, John E., I. Fredrick Trawick, and David W. Silva. "How industrial salespeople gain customer trust." Industrial marketing management 1985

پنج توصیه دوتاک در این زمینه به شرکت ها و سازمانها :

1- در مورد محصولات و خدمات خود اغراق نکنید و به دنبال فروش مقطعی نباشید "هیچگاه دروغ نگویید" .

2- به مشتریانتان وعده ای ندهید یا ادعایی نکنید که در عمل انجامش امکان پذیر نباشد.

3- راستگو و خوش قول باشید، اگر قراری با مشتری گذاشتید مانند ویژگی محصول ، زمان تحویل ، زمان پاسخ گویی به استعلام ، قیمت ، قرار ملاقات و... سعی کنید به آن عمل کنید.

4-اگر مشتری سوال پرسید و نمی دانستید جواب غلط ندهید بلکه جواب صحیح را بپرسید و سپس پاسخ دهید این جمله یادتان باشد  " مشتری انتظار ندارد همه سوال ها را در آن لحظه پاسخ دهید ".

5- سعی کنید با تمام وجود مشتری را دوست داشته باشید. ( نه اینکه فیلم بازی کنید) و به نیازهای آن توجه کنید.

 

برچسب ها: 

افزودن دیدگاه جدید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.
CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
Image CAPTCHA
Enter the characters shown in the image.