ویژگی های خدمات صنعتی

ویژگی های خدمات صنعتی
فارسی

                                

 

تفکیک کالا و خدمت در بازاریابی کاری بسیار دشوار است زیرا خدماتی هستند که از برخی جهات  شباهت هایی به کالاها دارند  و بعضی از کالاها  نیز شباهت هایی به برخی خدمات دارند. اگر چه در بازاریابی مصرفی تفاوت بین بازاریابی کالا و خدمات مشخص شده است در برخی مواقع به اشتباه در بازاریابی مصرفی خدمات را در طبقه کالاهای مصرفی قرار داده اند یا برعکس، مانند مک دونالد که یک کسب و کار خدماتی است و یک کالا را مانند یک خدمت ارائه می دهد .

خدمات مصرفی 4 ویژگی مهم دارند که با خدمات صنعتی مشترک هستند.

که به ترتیب عبارتند از :

  1. ناهمگن بودن            ‏(‏Heterogeneity‏)‏
  2. ‏تفکیک ناپذیری‏          (‏Inseparability‏) ‏
  3. ‏ نابود شدنی               ‏(‏Perishability‏)‏
  4. غیر ملموس بودن         ‏(‏Intangibility‏) ‏

 

ناهمگن بودن : تعریف ساده و واضح برای ناهمگن بودن این است که هر خدمتی هرچند مشابه با خدمت دیگر متفاوت خواهد بود . برای مثال دو رستوران را تصور کنید که از هر نظر به یکدیگر شباهت دارند، با این حال باز هم احساس و تجربه مشتریان در استفاده از خدمات این دو رستوران کاملا متفاوت خواهد بود . دلیل اصلی این امر خود افراد هستند چرا که عامل تعیین کننده در بازاریابی خدمات تعاملات فروشنده با مشتری است و مشتریان مجموعه ای از انسان ها هستند که شرایط مختلف بسادگی  بر احساس و ادراک آنها از کیفیت  خدمات ارائه شده تاثیر می گذارد . بنابراین در بازاریابی خدمات حفظ سطح کیفیت خدمات بسیار حائز اهمیت است .

تفکیک ناپذیری‏ : چرخه استفاده از کالا و خدمت با یکدیگر متفاوت است به این صورت که :

چرخه استفاده از کالا = تولید کالا > فروش کالا > مصرف کالا

چرخه استفاده از خدمات = فروش خدمات > تولید خدمات > مصرف خدمات  

همانطور که مشخص است فرآیند تولید و مصرف خدمات به یکدیگر نزدیک و تقریبا همزمان می باشد به همین دلیل یکی از ویژگی های مهم خدمات تفکیک ناپذیری تولید از مصرف است. مثلا هنگامی که شما اتومبیل خود را به کارواش می برید فرآیند ارائه خدمات و استفاده از خدمات به طور همزمان انجام می پذیرد.  این امر باعث می شود تا در حین ارائه خدمات , مشتری فرآیند تولید خدمات را از نزدیک تحت نظر داشته باشد و بتواند  تغییراتی در خدمات اعمال کند به گونه ای که کیفیت خدمات افزایش یابد . مثلا در مورد مثال کارواش شما میتوانید درخواست کنید تا خدمات بیشتری مانند جارو کشیدن درون ماشین, پالش زدن تایرها و شستشوی موتور به شما ارائه شود.

نابود شدنی : خدمات بر خلاف محصولات قابل ذخیره کردن نیستند و اگر از ظرفیت موجود استفاده نشود ، از بین می رود و قابل به وجود آمدن نیست. مثلا  هنگامیکه تورهای مسافرتی ظرفیت خالی دارند درصورتیکه این ظرفیت خالی را به فروش نرسانند از بین خواهد رفت و مساله اساسی در زمینه ارائه خدمات این است که باید تعادل مناسبی بر اساس تقاضا انجام شود تا شرکت ها بتوانند از خدمات سود مناسبی ببرند .

غیر ملموس بودن : چون خدمات اجرا شدنی هستند قابل دیدن، چشیدن و لمس کردن نیستند در حالیکه در مورد کالاها این امکان  وجود دارد. غیر ملموس بودن یک تفاوت اصلی و آشکار بین محصولات و خدمات است. اگر ذات چیزی که توسط مشتری خریده می شود قابل لمس باشد به عنوان کالا پذیرفته می شود .

 

4 ویژگی خدمات مصرفی را می توان در بازاریابی خدمات صنعتی بدون هیچ تغییری استفاده کرد اما باید دو ویژگی دیگر به آنها اضافه شود .

که عبارتند از:

 

  1. تکنولوژی                   (Technology)
  2. اختصاصی کردن         (Specialization)          

تکنولوژی : خدمات صنعتی متاسفانه یا خوشبختانه عجین با تکنولوژی است به دلیل اینکه بسیاری از محصولاتی که توسط شرکت های صنعتی خریداری می شوند از نظر تکنولوژیکی پیچیده هستند، مشتریان صنعتی نیازمند خدمات گسترده در زمینه استفاده از محصول ، اطلاعات جانبی ، تعمیرات محصول و ... هستند. این ویژگی باعث می شود تا خریداران صنعتی از قسمتهای مختلف شرکت خود مانند مهندسی , تولید و ... کمک بگیرند. به عنوان مثال شرکت هایی هستند که خدمات اورهال انجام می دهند که بسته به نوع فعالیت هر سازمان متفاوت می باشد و داشتن تکنولوژی مورد نیاز در ارائه این خدمات از جایگاه ویژه ای برخوردار است و شرکتهای ارائه دهنده خدمات اورهال باید همواره از نظر تکنولوژی به روز باشند و بتوانند نیازهای مشتریان صنعتی را برآورده سازند.

اختصاصی کردن : در حالیکه استاندارد سازی در همه جنبه های تولید وجود دارد , استاندارد کردن خدمات صنعتی از طریق ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتریان یکی از ویژگی های مهم خدمات صنعتی است. به این معنی که خدمات صنعتی باید طبق نیازهای هر مشتری صنعتی طراحی و ارائه گردد تا بتواند رضایت حداکثری مشتریان را تامین کند. به عنوان مثال شرکت هایی هستند که خدمات تست های غیر مخرب را بر اساس هر فعالیت انجام می دهند مانند تست جوش، تست های PT ، MT و ...  و باید این طور شرکت ها آشنایی کامل برای ارائه خدمات مناسب بر اساس نیاز هر مشتری داشته باشند تا بتوانند پاسخگوی هر طیفی از مشتریان باشند.

این شش ویژگی که در بازاریابی صنعتی بنام (SHIPIT)   شناخته می شود

بازاریابی خدمات صنعتی را پیچیده تر از بازاریابی کالاهای صنعتی و کالا و خدمات مصرفی می کند. دو ویژگی اختصاصی کردن و تکنولوژی موجب سخت تر شدن بازاریابی صنعتی می شود. خریداران صنعتی به شدت به شرکت هایی که خدمات و محصولات را ارائه می دهند برای مشاوره و کمک به طراحی یک محصول که مناسب اهدافشان باشد محتاج اند و این شش ویژگی ارتباطاتشان را بیشتر و حیاتی تر می سازد.

      

برچسب ها: