نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

هرگز در مقابل عقیده ، اندیشه و نظرات مشتریان خود ایستادگی صریح به خرج ندهید هرچند از صحت نظرات خود اطمینان داشته باشید بلکه به جای مخالفت صریح نظرات خود را با استفاده از عباراتی همچون : ” به نظر من ، به گمان من ، تا آنجا که اطلاع دارم و … ” بیان کنید. همچنین می توانید این گونه مطرح کنید که : “در موارد دیگر ممکن است نظر شما درست باشد اما در این مورد به خصوص به نظر من جریان اندکی متفاوت است. “

به دقت داستان واقعی زیر را بخوانید تا ببینید این طرز برخورد و رفتار برای شرکت های صنعتی چه نتایجی به همراه داشته است:

آقای ماهونی سازنده ماشینهای مخصوص استخراج نفت از جانب یکی از اهالی جزیره لانگ سفارشی مفصل دریافت کرد. نقشه ای تسلیم مشتری کرد که مورد قبول واقع شد و فوراً شروع به ساختن ماشین کرد .

متاسفانه در آن اثناء حادثهٔ ناگوار بروز کرد و کارفرما طرح ساختن و نقشه ماشین را برای بعضی از دوستان خود آشکار ساخت. دوستانش گفتند که این نقشه و آن طرح به کار نمی آید مثلا قسمتی از آن بسیار پهن و قطعه دیگرش بسیار باریک و بعضی از قسمتهایش خیلی بلند است. خلاصه به قدری در گوش مشتری خواندند که بیچاره دیوانه وار گوشی تلفن را برداشته و به صاحب کارخانه گوشزد کرد که چنین ماشینی را نمی خواهد.

آقای ماهونی می گفت من شخصاً طرح مقدمات کار را بررسی کرده و مشاهده کردم هیچ عیب و نقصی ندارد و بعلاوه میدانستم که نه مشتری و نه دوستان ایشان از کیفیت کار این ماشین ها اطلاعی ندارند و هر چه می گویند بی اساس است اما ابداً به روی خود نیاآورده و از خطر ترسیدم برخاسته به خانه او در جزیره لانگ رفتم و چون مرا دید از جای برخاست و به سرعت به استقبال من شتافت. تند تند مشغول سخن گفتن شد. اضطراب و ناراحتی وی به حدی بود که مشت را گره کرده حرکت می داد.

بنای ناسزا گفتن را گذاشت و مصالح و مواد کار مرا زیر سوال برد و در پایان سخنان خود پرسید خب حالا چه خواهید کرد؟

من با آرامشی کامل گفتم هر چه بفرمائید شما مشتری هستید و پول می دهید بنابراین طبیعی است که کار باید موافق میل شما باشد، لیکن باید کسی مسئولیت این سفارش جدید را به عهده بگیرد بنابراین اگر تصور می کنید که نظر خودتان درست است، نقشهٔ ماشین را طراحی کرده بدهید تا از روی آن بسازیم با اینکه مقدمات اجرای سفارش نخستین شما برای ما تاکنون دو هزار دلار تمام شده این ضرر را تحمل می کنیم و رضایت خاطر شما را بر آن ترجیح میدهیم لیکن مجددا عرض می کنم اگر واقعاً میخواهید این تغییرات در ماشین داده شود خودتان باید مسئولیت را بر عهده بگیرید اما اگر اجازه بدهید که همان طرح اول را اجرا کنیم چون بعقیده ما هیچ عیبی ندارد، خود ما مسئولیت آن را می پذیریم .

در طی مدتی که من مشغول صحبت بودم مشتری رفته رفته آرام شده بود و چون سخن من به پایان رسید گفت : بسیار خب باشد، طرح خود را دنبال کنید اما اگر اشتباه کرده باشید باید منتظر عواقب آن هم باشید.

کار ما نقصی نداشت و نتیجه درست بود و آن شرکت حتی دو سفارش دیگر هم از آن هنگام تا کنون به کارخانه ما داده است .

زمانیکه مشتری ناراضی ناسزا گفت و مشت گره کرده را برابر روی من نگاه داشت و گفت تو از کار خود هیچ ‏اطلاعی نداری، اگر خودداری فوق العادهٔ من نبود حتماً در صدد دفاع بر آمده و با همان لحن شروع به جواب می کردم اما خود را نگاه داشته و پاداش صبر را دیدم. اگر من هم عقیدهٔ خود را در مورد بی اطلاعی او ابراز می کردم آتش نزاع بالا می گرفت و بالاخره چه می شد؟ نزاعی پیش می آمد، کار به دادگاه می کشید و مشٹری هم از دست می رفت. علاوه بر آنکه متضرر می شدم دشمنی نیز برای خود ایجاد می کردم.

بله اعتقاد راسخ من بر این است که هرگز نباید صریحاً بکسی گفت که راه اشتباهی را طی می کنید، چراکه این روش نادرست است. »

دو هزار و دویست سال قبل از پیدایش مسیح فرعون مصر موسوم به آختوی، به فرزند خود پندهایی با ارزش داده است که امروز هم زیاد به کارمی آید. وی می گفت: « مدبر باش تا آسان تر به مراد خود برسی . » پس اگر مایلید تا مردمان را هم اندیشه خود سازید: ” عقاید مردمان را محترم شمارید و هرگز به آنها نگوئید که به خطا می روند .” (برگرفته از کتاب آیین دوست یابی )

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *