مشتریان را به حال خود رها نکنید

پیگیری مشتریان
فارسی

یکی از مهارت های فروش که در تحقیقات و مقالات مختلف به آن پرداخته شده و بسیار حائز اهمیت است، مهارت پیگیری مشتریان است. این مهارت شاید به ظاهر ساده باشد اما آنچنان تاثیرات مثبتی بر عملکرد و نتایج فروش می گذارد که هر نیروی فروشی را شیفته خود می کند.

داستانی که میخواهم برایتان بیان کنم اتفاقی است که در فرآیند فروش یک شرکت در زمینه تولید اتصالات جوشی فولادی و برای نیروی فروش آن رخ داد. مجموعه دوتاک در این پروژه آموزش عملی نیروهای فروش این مجموعه را بر عهده گرفته بود. در حقیقت این شرکت به دنبال آموزش و تربیت یک نیروی فروش برای مجموعه خود بود تا فرآیند فروش و بازاریابی را خودشان انجام دهند. آموزش های مقدماتی به خوبی پیش رفت و به دلیل اینکه آموزش های دوتاک جنبه عملی دارد وارد بازار شدیم و در عمل نیز مهارت های لازم فروش به این نیرو آموزش داده شد. همه چیز خوب بود تا اینکه به مرحله رفع نواقص و ضعف های نیروی فروش رسیدیم. در این مرحله مساله ای وجود داشت که خود فرد از آن بی خبر بود فقط می گفت مشکلی وجود دارد که نتیجه لازم را نمی گیرم. خوشبختانه در فرآیند فروش صنعتی دوتاک نیروی فروش باید روزانه کلیه تماس ها، مکاتبات، جلسات و به طور کلی هر گونه ارتباط با مشتریان را ثبت و ضبط کند. همین امر باعث می شود تا بتوان اشکالات احتمالی در فروش شناسایی و رفع گردد. پس از بررسی این اطلاعات مشخص شد بازارهای هدف به درستی انتخاب شده و مشتریان احتمالی خوبی شناسایی شده است و ارتباطات اولیه به درستی انجام گرفته اما مساله ای که وجود داشت این بود که مشتری پس از ارتباط اولیه به حال خود رها شده بود و یا متاسفانه به شکل درستی پیگیری نشده بود. وقتی لیست مشتریان احتمالی این نیروی فروش را بررسی می کردیم از این دست شرکت ها زیاد بودند. به عنوان مثال مشتری بود که گفته بود یکماه دیگر پروژه داریم و پیگیری نشده بود. یا مشتری بود که پاسخ استعلام اش ارسال شد بود اما پیگیری برای نتیجه نشده بود. یا مشتری بود که اطلاعات ارسال شده بود اما پیگیری برای دریافت اطلاعات و ارتباطات بعدی صورت نگرفته بود و موارد مشابه از این قبیل. در حقیقت این نیرو صرفا به دنبال شناسایی مشتریان احتمالی جدید و برقراری ارتباط با آن ها بود و از مشتریانی که قبلا ارتباط گرفته بود غافل شده بود. وقتی این آمار و ارقام به او نشان داده شد، تا حدودی متوجه موضوع شد اما هنوز آن طور که باید باور به این موضوع نداشت. سریعا دست به کار شدیم و به ترتیب اولویت پیگیری ها انجام گرفت. نتایج چشمگیر بود به شکلی که روزی نبود که پیگیری انجام شود و استعلام، بازدید یا کاری از سوی مشتری حاصل نشود. این موضوع تعجب خود نیرو را بیشتر کرد و اهمیت پیگیری را در عمل به او نشان داد به گونه ای که هر روز قبل از هر کار لیست پیگیری های خود را چک می کرد.

نکات راهبردی:

وقتی شما به عنوان یک نیروی فروش با کلی زحمت و مشقت یک مشتری احتمالی را شناسایی کرده، واحد تصمیم گیری خرید (DMU) آن را مشخص و ارتباطات خوبی برقرار می کنید با یک پیگیری نکردن ساده یا پیگیری نامناسب تمام زحمات خود و شرکت تان را هدر می دهید. البته لازم به ذکر است که این مهارت کلیدی به ظاهر ساده جزئیات بسیار زیادی دارد که قابل اکتساب و یادگیری است مانند هدف از پیگیری، روش پیگیری، زمان پیگیری، ابزار پیگیری و سوالات و مکالمات در پیگیری و ... .

 یک نکته کلیدی اینجاست که هر چه تعداد مشتریان احتمالی شما بیشتر می شود و لیست شما رشد می کند به همان نسبت اهمیت و نیاز به پیگیری مشتریان نیز افزایش می یابد. یکی از مدیران فروش دوتاک توصیه بسیار خوبی در این زمینه دارد او همواره به نیروهای فروش می گوید " در اول صبح ابتدا به پیگیری مشتریان قبلی بپردازید و اول پیگیری های خود را انجام بدهید و سپس به سراغ مشتریان جدید بروید."

 

نویسنده : گروه دوتاک

افزودن دیدگاه جدید

CAPTCHA
This question is for testing whether or not you are a human visitor and to prevent automated spam submissions.
1 + 0 =
Solve this simple math problem and enter the result. E.g. for 1+3, enter 4.