رضایت مشتری

یکی از مفاهیم کلیدی در بازاریابی صنعتی رضایت مشتری است. متاسفانه در تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی صنعتی کمتر به رضایت مشتری پرداخته شده است و اکثر مطالعات در حوزه بازاریابی مصرفی بوده است. با این حال شرایط رقابتی بازار صنعتی، شرکت ها را مجبور به بررسی رضایت مشتری و بها دادن به این مفهوم با ارزش کرده است. دلایل اهمیت رضایت مشتری در بازارهای صنعتی را می توان اینگونه بیان نمود:

  • رضایت مشتری منجر به تکرار خریدها خواهد شد.
  • رضایت مشتری باعث می شود، مشتری خدمات و محصولات شرکت را به دیگران توصیه کند. (بازاریابی دهان به دهان)
  • رضایت مشتری منجر به ارجاعات از سایر مشتریان به شرکت خواهد شد.
  • به دلیل ارتباط بلند مدت با مشتریان راضی، هزینه ارائه خدمات به مشتریان موجود بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است.

رضایت مشتری زمانی جلب می شود که انتظارات مشتریان برآورده شود و یا اینکه فراتر از انتظارات مشتری به او داده شود. بر اساس این تعریف کلید به دست آوردن رضایت مشتریان صنعتی درک انتظارات آن هاست. با تعیین انتظارات مشتریان شرکت ها می توانند محصولات و خدماتشان را بر اساس کیفیت مورد انتظار مشتری ارائه دهند و در نتیجه رضایت مشتری را به دست آورند. همچنین پروفسور کاتلر بیان می کند که کلید حفظ مشتری ، رضایت مشتری است.

در بازاریابی صنعتی رضایتمندی تامین کننده و خریدار از یکدیگر باعث می شود تا یک رابطه تجاری متعهدانه بین دو طرف به وجود آید که منجر به تکرار خریدها و افزایش سودها خواهد شد. پس می توان گفت در بازاریابی صنعتی مشتری راضی ، شرکتی است که ارزش افزوده قابل توجهی از تامین کننده دریافت می کند.

اما موانعی بر سر راه رضایتمندی مشتریان صنعتی وجود دارد که عبارتند از:

1- برخی شرکت ها متوجه این امر نیستند که رضایت مشتری مانند محصولات در خط تولید کارخانه ساخته نمی شود و نمی توان آن را انبار کرد. این امر نیازمند مشارکت همه  واحدهای شرکت است. بهترین شرکت ها هدف اصلی خود را جلب رضایت مشتری قرار می دهند.

2- رضایت مشتری نیازمند تعهدی از جانب مدیران ارشد اجرایی است و روابط شخصی بین آنان و مشتریان سهم بازار و سود شرکت را افزایش می دهد.

3- برخی اوقات شرکت ها بیش از حد توانشان تعهد می کنند به طوریکه در عمل به تعهدات دچار مشکل می شوند. باید سیستم های درونی برای عمل به تعهدات وجود داشته باشد.

4- برخی شرکت ها به طور کافی رضایت مشتریان را بررسی نمی کنند. به دلیل اینکه بسیاری از شرکت های صنعتی برخلاف شرکت های مصرفی فاقد تکرار مبادلات تجاری با مشتریان خود هستند، باید به طور منظم رضایت مشتریان را کنترل کنند تا از کاهش رضایتمندی آنها مطلع گردند و درصدد رفع مشکلات به وجود آمده باشند. در بازاریابی صنعتی ، هنگامی که شرکت یک مشتری کلیدی را از دست می دهد، سودها به طور فزاینده ای کاهش می یابد.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *